Tóm tắt nội dung cuốn sách “Đọc Vị Khách Hàng” theo cấu trúc:

Phần 1: Tìm Kiếm Giải Pháp (Chương 1):

• Dave, giám đốc kinh doanh của CRM First, bị mất một thương vụ lớn với Web Systems and Tools.
• CEO của CRM First nghi ngờ cách tiếp cận của họ và đề nghị Dave tham dự khóa học “phong cách mua hàng”.
• Dave ban đầu hoài nghi về khóa học này.

Phần 2: Xác Định Những Hành Vi Của Người Đại Diện Cho Khách Hàng Khiến Chúng Ta Phiền Lòng (Chương 2):

• Dave tham dự khóa học và làm việc theo nhóm để xác định những hành vi khó chịu từ phía khách hàng.
• Giảng viên đưa ra ví dụ về việc mất thương vụ do không bán hàng theo phong cách mua của khách hàng.
• Khóa học sẽ tập trung vào 4 phong cách mua hàng cơ bản.

Phần 3: Xác Định Bốn Phong Cách Mua Hàng Cơ Bản (Chương 3):

• Giới thiệu về mô hình D-I-S-C (Dominance, Influence, Steadiness, Conscientiousness)
• Phân tích từng phong cách mua hàng D, I, S, C: đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm, và cách bán hàng cho từng nhóm.
• Dave thử áp dụng mô hình D-I-S-C vào danh sách khách hàng của mình.

Phần 4: Bán Hàng Cho Sếp Của Bạn (Chương 4):

• Bài tập thực hành: Bán giải pháp cho sếp, dựa trên 4 phong cách mua hàng.
• Mỗi đội thảo luận về cách tiếp cận phù hợp cho từng phong cách.
• Giảng viên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bán hàng theo phong cách của sếp.
• Giới thiệu về cuộc đối thoại hiệu quả: giao tiếp theo cách của người đối diện.

Phần 5: Xác Định Phong Cách Mua Hàng Của Người Khác (Chương 5):

• Giới thiệu hai trục xác định phong cách mua hàng: trực tiếp – gián tiếp, thiên về nhiệm vụ – hướng tới con người.
• Áp dụng hai trục này vào ví dụ về người nổi tiếng, hệ thống trả lời tự động, và văn phòng làm việc.
• Đưa ra các mẹo vặt để nhận biết phong cách mua hàng.
• Bảng tổng kết các hành vi thường thấy của từng phong cách mua hàng.
• Giới thiệu về tỉ lệ phân bố 4 phong cách mua hàng trong tổng dân số.
• Bàn luận về việc phân loại nhầm phong cách mua hàng và cách lôi kéo bằng mánh khóe.

Phần 6: So Sánh Các Phong Cách Bán Hàng Và Các Phong Cách Mua Hàng (Chương 6):

• Giới thiệu bốn phong cách bán hàng và đặc điểm của từng phong cách: nhóm D, I, S, C.
• Các đội thảo luận về phương thức tiếp cận, điểm mạnh và điểm yếu của từng phong cách.
• Phân tích xem phong cách mua hàng nào phù hợp với từng phong cách bán hàng.
• Bài tập: So sánh các thương vụ thành công và thất bại khi sử dụng phong cách bán hàng tự nhiên.

Phần 7: Điều Chỉnh Phương Thức Tiếp Cận Để Phù Hợp Với Phong Cách Mua Hàng Của Khách (Chương 7):

• Bàn về cách điều chỉnh phương thức tiếp cận phù hợp với từng phong cách mua hàng: nhóm D, I, S, C.
• Bảng tổng kết các mẹo vặt để điều chỉnh phương thức tiếp cận từng phong cách mua hàng.
• Bàn luận về việc áp dụng các phương pháp tiếp cận mới và việc học hỏi từ kinh nghiệm.

Phần 8: Nhận Diện Các Phong Cách Đối Lập (Chương 8):

• Giới thiệu khái niệm phong cách đối lập: Những phong cách mua hàng nào đối lập nhau?
• Phân tích các phong cách đối lập: C và I, S và D, và nhận xét về mối quan hệ đối tác giữa các cặp phong cách.
• Bàn luận về việc các hành vi đáng thất vọng thường trái ngược với phong cách bán hàng của bạn.
• Bảng tổng kết các phong cách đối lập.
• Giới thiệu về việc nhận biết các dấu hiệu bạn đang bán hàng sai phong cách.
• Bảng tổng kết các phản ứng của từng phong cách khi bạn bán hàng sai phong cách.

Phần 9: Lên Kế Hoạch Cho Bước Tiếp Theo (Chương 9):

• Bài tập: Lên kế hoạch cho ba khách hàng tiềm năng, dựa trên phong cách mua hàng của họ.
• Bàn luận về việc đưa phong cách mua hàng trở thành văn hóa bán hàng.
• Đưa ra các chiến lược thực thi phong cách mua hàng trong công ty.

Phần 10: Một Năm Sau (Chương 10):

• Chia sẻ thành quả của CRM First sau một năm áp dụng phong cách mua hàng.
• Dave giới thiệu các chiến lược thực thi văn hóa phong cách mua hàng tại CRM First.
• Dave chia sẻ kinh nghiệm về sai lầm khi nhận diện phong cách mua hàng.
• Bàn luận về việc điều chỉnh phong cách bán hàng và kết thúc bằng việc khẳng định tầm quan trọng của việc học hỏi và ứng dụng kiến thức về phong cách mua hàng.

Phần Kết Thúc:

• Bảng tổng kết về 4 phong cách mua hàng: thông tin để nhận diện phong cách, những điều nên và không nên làm khi bán hàng, cách gây chú ý, các dấu hiệu cho thấy bạn đang bán hàng sai phong cách, và một số phản hồi được khuyến nghị.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 1: Tìm Kiếm Giải Pháp

Chương 1 mở đầu bằng tình huống Dave, giám đốc kinh doanh của CRM First, bị mất một thương vụ lớn với Web Systems and Tools. Mặc dù sản phẩm của CRM First có nhiều ưu điểm hơn đối thủ cạnh tranh, nhưng đại diện của Web Systems and Tools, Sharlene Case, vẫn quyết định hợp tác với một nhóm khác.

Dave không hiểu lý do thất bại của mình và cố gắng phân tích lại quá trình chào hàng. Anh ta tin rằng nhóm đã làm đúng theo quy trình đào tạo:

• Liên hệ và tạo sự thích thú với giải pháp quản lý mối quan hệ.
• Xác định nhu cầu và giá trị cho khách hàng.
• Xây dựng kế hoạch hành động.
• Thuyết phục khách hàng tham dự các sự kiện chuyên ngành.
• Cung cấp bản chào hàng đầy đủ và tóm tắt.

Dave không thể lý giải vì sao họ thất bại. Anh ta cảm thấy bế tắc, không hiểu mình đã sai ở đâu.

CEO của CRM First cũng hoang mang và không thể lý giải lý do thất bại. Ông ta nghi ngờ cách tiếp cận của họ và đề nghị Dave tham dự khóa học “phong cách mua hàng”.

Dave ban đầu hoài nghi về khóa học này. Anh ta cho rằng khóa học chỉ là những bài học lý thuyết nhàm chán và không có giá trị thực tế. Tuy nhiên, CEO thuyết phục Dave tham dự bằng cách chia sẻ thông tin về slogan của khóa học: “Những bài học đơn giản giúp bạn bán theo phong cách mua của người đại diện cho khách hàng.”

Chương 1 kết thúc bằng câu hỏi nghi vấn về cách tiếp cận của Dave và nhóm của anh ta: Liệu có phải họ đã chào hàng tới người đại diện không đúng cách? Câu hỏi này đặt nền tảng cho nội dung của toàn bộ cuốn sách.

Chương 1 là phần mở đầu đầy kịch tính và tạo sự tò mò cho độc giả. Nó dẫn dắt độc giả bước vào cuộc hành trình tìm hiểu về phong cách mua hàng và cách bán hàng hiệu quả hơn.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 2: Xác Định Những Hành Vi Của Người Đại Diện Cho Khách Hàng Khiến Chúng Ta Phiền Lòng

Chương 2 bắt đầu bằng một bài tập thú vị: Giảng viên yêu cầu học viên cùng làm việc theo nhóm để xác định những hành vi của người đại diện khiến họ cảm thấy khó đối mặt nhất.

• Đội Đỏ của Dave gồm 5 người: Connie (CEO của Cassidy Accountants), Douglas (Giám đốc Chi nhánh của United Bank and Trust), Sam (Đại diện bán hàng của Premiere Telecom), Ian (Giám đốc kinh doanh của một hãng phân phối ô tô) và Dave.
• Mỗi thành viên chia sẻ những hành vi gây khó chịu cho họ: lãng phí thời gian, giao cho phòng mua bán, không nói rõ ràng mục đích, không gọi lại, kể lể về cuộc đời họ.

Kết quả là danh sách của đội Đỏ bao gồm 5 hành vi:

• Họ làm tốn thời gian của bạn mà chẳng được việc gì cả.
• Người đại diện chính giao bạn cho phòng mua bán.
• Họ không nói rõ là họ muốn gì và thường xuyên thay đổi.
• Họ không gọi lại cho bạn.
• Họ kể lể cho bạn về cuộc đời họ.

Giảng viên nhận định rằng các hành vi gây thất vọng thường là do sự mâu thuẫn giữa phong cách mua của người đại diện và phong cách bán hàng của bản thân. Ông đưa ra ví dụ:

• Ông cùng vợ đi mua bảo hiểm nhân thọ, nhân viên bán hàng tốn nhiều thời gian để hỏi han nhưng lại không đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ.
• Họ bị làm phiền bởi cách tiếp cận của nhân viên bán hàng, mặc dù có ý định mua bảo hiểm.

Giảng viên khẳng định rằng việc hiểu rõ bốn phong cách mua hàng cơ bản (D-I-S-C) sẽ giúp các chuyên gia bán hàng bán hàng hiệu quả hơn. Ông đặt ra câu hỏi:

• Bạn và nhóm của bạn đã mất bao nhiêu thương vụ vì không bán theo phong cách mua của khách hàng?
• Bạn nghĩ mình có thể kiếm được bao nhiêu thương vụ nếu hiểu về bốn phong cách mua hàng cơ bản?

Chương 2 kết thúc bằng lời giới thiệu về nội dung chính của phần tiếp theo: 4 phong cách mua hàng cơ bản, cách nhận biết chúng, và cách thích nghi với chúng.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 3: Xác Định Bốn Phong Cách Mua Hàng Cơ Bản

Chương 3 bắt đầu với việc Dave, nhân vật chính, cố gắng áp dụng những gì đã học được về 4 phong cách mua hàng cơ bản vào danh sách khách hàng của mình. Anh ta muốn tìm hiểu liệu việc mất các hợp đồng lớn với Web Systems and Tools, Global Tech Electronics và The Candy Company có liên quan đến phong cách mua hàng của khách hàng hay không.

Giảng viên tiếp tục giới thiệu về 4 phong cách mua hàng cơ bản dựa trên mô hình D-I-S-C, được phát triển bởi tiến sĩ William Marston năm 1928. Mỗi người đều sử dụng cả 4 phong cách nhưng với các mức độ khác nhau. Trong mỗi giao dịch, một phong cách sẽ chi phối cách giao tiếp của khách hàng.

D: Drive (Nghị lực, Khả năng Chi Phối):

• Khách hàng nhóm D: Quyết đoán, trực tiếp, thích thử thách, tập trung vào mục tiêu, thích kiểm soát tình huống, muốn giải pháp nhanh chóng.
• Yếu tố then chốt: Thời gian.
• Cách bán hàng: Chuẩn bị trước, trình bày ngắn gọn, để họ kiểm soát.

I: Influence (Ảnh hưởng):

• Khách hàng nhóm I: Thích giúp đỡ, thúc đẩy, cổ vũ, sáng tạo, năng động, muốn được lắng nghe.
• Yếu tố then chốt: Được lắng nghe.
• Cách bán hàng: Để họ tự bán cho chính mình.

S: Stable (Tính Ổn Định):

• Khách hàng nhóm S: Ổn định, trung thành, đáng tin cậy, vị tha, muốn được yêu mến, tránh đối đầu.
• Yếu tố then chốt: Được yêu mến.
• Cách bán hàng: Bắt đầu bằng cách riêng tư, đừng đưa ra giả thuyết.

C: Compliant (Tính Tuân Thủ):

• Khách hàng nhóm C: Logic, lý trí, muốn bằng chứng, theo quy định, muốn chắc chắn, muốn được thực hiện đúng cách.
• Yếu tố then chốt: Thực hiện đúng cách.
• Cách bán hàng: Cung cấp trường hợp logic, chứng minh rõ ràng, đưa ra số liệu và dữ liệu thực tế.

Chương 3 cung cấp cho Dave và các học viên kiến thức cơ bản về 4 phong cách mua hàng. Nó giúp họ hiểu rõ hơn về đặc điểm, ưu điểm, nhược điểm và cách tiếp cận phù hợp với từng phong cách.

Dave thử áp dụng mô hình D-I-S-C vào danh sách khách hàng của mình, phát hiện ra rằng người đại diện của Web Systems and Tools là một khách hàng điển hình thuộc nhóm C. Điều này giải thích lý do tại sao anh ta thất bại trong việc giành được hợp đồng.

Chương 3 kết thúc bằng bài tập giúp học viên tự đánh giá và phân loại phong cách mua hàng của khách hàng của chính mình. Nó tạo nền tảng cho việc điều chỉnh phong cách bán hàng trong các chương tiếp theo.

Chương 3 là phần giới thiệu lý thuyết cơ bản về phong cách mua hàng, giúp độc giả nắm bắt được những kiến thức cần thiết để tiếp tục học hỏi về cách bán hàng hiệu quả hơn.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 4: Bán Hàng Cho Sếp Của Bạn

Chương 4 chuyển từ lý thuyết sang thực hành bằng cách đưa ra bài tập “bán giải pháp cho sếp”. Giảng viên yêu cầu học viên tưởng tượng tình huống sau:

• Có một vấn đề nảy sinh trong nhóm của bạn.
• Bạn đã nghiên cứu vấn đề và chuẩn bị một tài liệu dài 8 trang để mô tả vấn đề, đưa ra 4 giải pháp thay thế và phân tích ưu, nhược điểm của từng giải pháp.
• Bạn muốn gặp sếp để trình bày vấn đề và đề xuất giải pháp.
• Sếp không biết gì về vấn đề và chuyến thăm của bạn.
• Bạn gõ cửa và nghe thấy: “Mời vào”.

Bài tập này nhằm mục đích giúp học viên áp dụng kiến thức về 4 phong cách mua hàng vào việc giao tiếp với sếp. Giảng viên yêu cầu các đội thảo luận về những lời nói đầu tiên mà họ sẽ sử dụng khi bước vào phòng sếp, dựa trên phong cách mua hàng của sếp (D, I, S, C).

Kết quả thảo luận của đội Đỏ như sau:

• D: “Tôi cho là chúng ta cần làm xyz, lý do là vì…”
• I: “Kỳ nghỉ cuối tuần của anh thế nào?”
• S: “Gia đình anh thế nào?”
• C: “Chúng ta đang có một vấn đề, tôi muốn anh xem xét một số giải pháp dự phòng để xử lý nó. Anh có thời gian không?”

Giảng viên phân tích các câu trả lời của từng đội và khẳng định rằng câu trả lời phù hợp nhất với từng phong cách.

• D: “Tôi cần 10 phút để xin quyết định của anh về…” (để họ hiểu rõ về thời gian).
• I: “Kỳ nghỉ cuối tuần của anh thế nào?” (để tạo mối quan hệ và giúp họ thoải mái).
• S: “Gia đình anh thế nào?” (để thể hiện sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ).
• C: “Chúng ta đang có một vấn đề, tôi muốn anh xem xét một số giải pháp dự phòng để xử lý nó. Anh có thời gian không?” (để họ hiểu rõ về vấn đề và thời gian).

Sau đó, các đội tiếp tục thảo luận về nội dung của cuộc đối thoại với sếp, dựa trên 4 phong cách mua hàng. Giảng viên chia sẻ các bước cần thiết trong cuộc đối thoại với từng phong cách:

• D: Bắt đầu bằng giải pháp, giải thích vắn tắt về vấn đề, mô tả lợi ích của giải pháp và cố gắng đạt được sự đồng thuận.
• I: Chào hỏi xã giao, giải thích vấn đề, hỏi họ cách giải quyết, đưa ra cách giải quyết của bạn, đề nghị họ mô tả lợi ích và nhận được sự đồng thuận.
• S: Chào hỏi xã giao, mô tả sơ lược về vấn đề, giải thích vì sao bạn thích giải pháp này hơn, nêu ra lợi ích của giải pháp và yêu cầu sự đồng thuận.
• C: Giải thích chi tiết về vấn đề, trình bày các giải pháp đầy đủ, mô tả lợi ích và hỏi họ đã sẵn sàng đưa ra quyết định hay chưa.

Giảng viên cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đối thoại theo phong cách của sếp. Ông đưa ra ví dụ về cuộc đối thoại giữa nhân viên nhóm C và sếp nhóm D, cho thấy sự khác biệt giữa đối thoại hiệu quả và đối thoại không hiệu quả.

Chương 4 kết thúc bằng bài tập giúp học viên tự đánh giá phong cách mua hàng của sếp và lên kế hoạch giao tiếp hiệu quả với sếp trong tương lai.

Chương 4 là phần chuyển tiếp quan trọng, giúp độc giả áp dụng kiến thức lý thuyết về 4 phong cách mua hàng vào thực tế và nâng cao kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 5: Xác Định Phong Cách Mua Hàng Của Người Khác

Chương 5 tập trung vào việc trang bị cho độc giả những kỹ năng cần thiết để xác định phong cách mua hàng của người khác, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên.

1. Sử dụng Hai Trục Định Hướng:

Giảng viên giới thiệu hai trục để xác định phong cách mua hàng:

• Trực tiếp – Gián tiếp: Cách khách hàng phản ứng với thông tin. Người trực tiếp sẽ đặt câu hỏi ngay lập tức, trong khi người gián tiếp sẽ chờ đợi đến cuối.
• Thiên về nhiệm vụ – Hướng tới con người: Cách khách hàng ưu tiên trong giao tiếp. Người thiên về nhiệm vụ tập trung vào công việc, trong khi người hướng tới con người chú trọng vào mối quan hệ.

2. Áp dụng Hai Trục vào Ví Dụ:

Giảng viên sử dụng các ví dụ để minh họa cách áp dụng hai trục:

• Người nổi tiếng: George H. W. Bush (nhóm C: gián tiếp và thiên về nhiệm vụ), Bill Clinton (nhóm I: trực tiếp và hướng tới con người).
• Hệ thống trả lời tự động: “Bạn biết phải làm gì rồi đấy. Bíp” (nhóm D), “Tôi rất lấy làm tiếc… Hãy để lại tin nhắn…” (nhóm S), “Hiện không có ai ở đây…” (nhóm C), “Hiện không có ai ở đây. Hãy để lại tin nhắn!” (nhóm I).
• Văn phòng: Giải thưởng, bằng khen, chứng chỉ (không chỉ nhóm D, mà có thể là các nhóm khác), những thứ khiến người ta sao lãng, như quả bóng cao su (nhóm I).

3. Nhận Biết Phong Cách Mua Hàng Trong Cửa Hàng Bán Lẻ:

• D: Nhìn thẳng vào mắt, muốn được phục vụ nhanh chóng.
• I: Thân thiện, muốn trò chuyện.
• S: Tránh đối đầu, không muốn bị áp lực.
• C: Chuẩn bị trước, muốn có thông tin chi tiết, muốn tự tìm hiểu.

4. Bảng Tổng Kết Các Hành Vi Thường Thấy Của Từng Phong Cách:

Giảng viên đưa ra một bảng tổng kết các hành vi thường thấy của từng phong cách mua hàng, giúp học viên dễ dàng nhận biết.

5. Phân Loại Nhầm Và Mánh Khóe:

Giảng viên nhắc nhở học viên rằng không nên phỏng đoán phong cách mua hàng của khách hàng dựa trên nghề nghiệp hay vị trí của họ. Ông cũng đề cập đến việc phân loại nhầm và cách lôi kéo bằng mánh khóe. Giảng viên khẳng định rằng mục tiêu của việc học phong cách mua hàng là để bán hàng hiệu quả hơn, chứ không phải là lừa gạt khách hàng.

Chương 5 kết thúc bằng bài tập giúp học viên rà soát lại danh sách khách hàng của mình và điều chỉnh lại phong cách của từng cá nhân.

Chương 5 là phần trọng tâm, giúp độc giả trang bị những kỹ năng cần thiết để nhận biết phong cách mua hàng của người khác. Nó cung cấp những kiến thức thực tế và các mẹo vặt để giúp độc giả áp dụng những kiến thức lý thuyết đã học vào thực tế.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 6: So Sánh Các Phong Cách Bán Hàng Và Các Phong Cách Mua Hàng

Chương 6 mở đầu bằng việc giới thiệu về 4 phong cách bán hàng, tương ứng với 4 phong cách mua hàng đã được đề cập trong chương 3. Giảng viên muốn học viên tự phân tích và đưa ra đặc điểm của từng phong cách bán hàng.

1. Phân Tích 4 Phong Cách Bán Hàng:

• Mỗi đội (Đỏ, Xanh lá, Xanh dương, Đen) được giao nhiệm vụ nghiên cứu một phong cách bán hàng: nhóm Đỏ – nhóm S, nhóm Xanh lá – nhóm D, nhóm Xanh dương – nhóm C, nhóm Đen – nhóm I.
• Các đội phải điền thông tin về phương thức tiếp cận, điểm mạnh và điểm yếu của từng phong cách bán hàng vào bảng kẹp giấy.

2. Rà soát Xoay Vòng:

• Các đội đi vòng quanh lớp, xem xét bảng biểu của các đội khác và đánh giá từng gạch đầu dòng (✓: đồng ý, X: không đồng ý, ✓: cần bổ sung).
• Các ý kiến được bổ sung hoặc sửa đổi, dựa trên thông tin từ các đội khác.

3. Phân Tích Sự Phù Hợp:

• Giảng viên dẫn dắt các đội phân tích xem phong cách mua hàng nào phù hợp với từng phong cách bán hàng.
• Ví dụ: nhóm D sẽ thích cách tiếp cận của nhóm D, nhưng nhóm S và C sẽ không thích.

4. Bảng So Sánh Các Phong Cách Bán Hàng Và Mua Hàng:

• Giảng viên tạo ra một bảng tổng kết sự phù hợp giữa các phong cách bán hàng và mua hàng.

5. Bài Tập: So Sánh Các Thương Vụ Thành Công Và Thất Bại:

• Học viên rà soát lại danh sách khách hàng của mình và xác định phong cách bán hàng tự nhiên của bản thân.
• Học viên so sánh các thương vụ thành công và thất bại, dựa trên phong cách bán hàng tự nhiên và phong cách mua hàng của khách hàng.
• Các đội tổng hợp kết quả và trình bày trên bảng biểu.

Kết quả bài tập cho thấy:

• Tỷ lệ thành công cao hơn khi phong cách bán hàng phù hợp với phong cách mua hàng (73% so với 15%).
• Tỷ lệ thất bại cao hơn khi phong cách bán hàng không phù hợp với phong cách mua hàng (58% so với 23%).

Chương 6 kết thúc bằng câu hỏi: Liệu chúng ta sẽ thành công hơn nếu chào hàng cho nhóm có phong cách mua hàng phù hợp với phong cách bán hàng của chúng ta và ngược lại?

Chương 6 là phần chuyển tiếp từ việc xác định phong cách mua hàng sang việc phân tích sự phù hợp giữa phong cách bán hàng và phong cách mua hàng. Nó giúp học viên nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của việc điều chỉnh phong cách bán hàng để phù hợp với khách hàng.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 7: Điều Chỉnh Phương Thức Tiếp Cận Để Phù Hợp Với Phong Cách Mua Hàng Của Khách

Chương 7 tập trung vào việc cung cấp các chiến lược cụ thể để điều chỉnh phương thức tiếp cận phù hợp với từng phong cách mua hàng, giúp học viên nâng cao hiệu quả bán hàng.

1. Điều chỉnh Phương Thức Tiếp Cận Nhóm D:

• Họ muốn bạn: Đi thẳng vào vấn đề, chỉ ra điểm mấu chốt, để họ kiểm soát cuộc hội thoại.
• Nên: Chuẩn bị trước, trình bày ngắn gọn, tập trung vào điểm chính, cho họ kiểm soát tình huống.
• Không nên: Lãng phí thời gian, nói lan man, đưa ra nhiều lựa chọn.
• Thu hút sự chú ý: “Cho phép tôi tạm dừng ở đây và nêu ra điểm mấu chốt.”
• Tóm lại: Chuẩn bị, trình bày ngắn gọn, kết thúc nhanh chóng.

2. Điều chỉnh Phương Thức Tiếp Cận Nhóm I:

• Họ muốn bạn: Duy trì cuộc trò chuyện thân thiện, cho họ cơ hội chia sẻ ý tưởng, tỏ ra thích thú, hài hước.
• Nên: Trao bức tranh tổng quan, cho họ cơ hội góp ý, tạo không khí ấm cúng.
• Không nên: Đi sâu vào chi tiết, thúc giục họ ra quyết định, để họ nói chuyện quá lâu.
• Thu hút sự chú ý: “Cho phép tôi bắt đầu với bức tranh tổng quan.”
• Tóm lại: Để họ tự bán cho chính mình.

3. Điều chỉnh Phương Thức Tiếp Cận Nhóm S:

• Họ muốn bạn: Trò chuyện riêng tư, tỏ ra thích thú, dễ dàng nói có hoặc không.
• Nên: Bắt đầu bằng chủ đề cá nhân, đưa ra ý kiến rõ ràng, cung cấp sự đảm bảo, hỏi ý kiến trước khi tiếp tục.
• Không nên: Đề cập thẳng vào vụ mua bán, thúc giục họ ra quyết định, phản đối ý kiến của họ.
• Thu hút sự chú ý: “Chúng ta hãy làm quen lại trước khi bắt đầu vào việc.”
• Tóm lại: Bắt đầu bằng cách riêng tư, đừng đưa ra giả thuyết.

4. Điều chỉnh Phương Thức Tiếp Cận Nhóm C:

• Họ muốn bạn: Cung cấp thông tin chi tiết, cho thời gian để kiểm chứng, cung cấp bằng chứng rõ ràng.
• Nên: Đưa ra ý tưởng một cách logic, bám chặt vào chủ đề, cung cấp số liệu và dữ liệu thực tế.
• Không nên: Vô tổ chức, phụ thuộc vào cảm tính, thúc giục họ ra quyết định nhanh.
• Thu hút sự chú ý: “Cho phép tôi giải thích từng bước.”
• Tóm lại: Cho họ thời gian để đi sâu vào chi tiết.

5. Phân Tích Kết Quả Bài Tập:

• Học viên rà soát lại bảng so sánh các thương vụ thành công và thất bại (Chương 6).
• Kết quả cho thấy tỷ lệ thành công cao hơn khi phong cách bán hàng phù hợp với phong cách mua hàng.
• Giảng viên khẳng định rằng điều chỉnh phong cách bán hàng là cách thức hiệu quả hơn để nâng cao tỷ lệ thành công.

6. Bàn Luận Về Việc Áp Dụng Các Phương Pháp Mới:

• Douglas đặt câu hỏi về việc áp dụng các phương pháp tiếp cận mới, lo ngại về việc mất tự nhiên và đánh mất thương vụ do suy nghĩ quá nhiều.
• Giảng viên khẳng định rằng việc học phong cách mua hàng là một quá trình, và sẽ trở thành bản năng sau một thời gian.

Chương 7 là phần ứng dụng thực tiễn của kiến thức về phong cách mua hàng. Nó giúp học viên hiểu rõ hơn cách thức điều chỉnh phong cách bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng.

Chương 7 cũng khẳng định rằng việc học phong cách mua hàng không chỉ giúp bạn bán hàng tốt hơn mà còn cải thiện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 8: Nhận Diện Các Phong Cách Đối Lập

Chương 8 tiếp tục khai thác kiến thức về phong cách mua hàng, tập trung vào việc nhận diện các phong cách đối lập:

1. Khái niệm Phong Cách Đối Lập:

• Giảng viên giới thiệu khái niệm phong cách đối lập: Hai phong cách mua hàng nằm chéo nhau trong sơ đồ định hướng (trực tiếp – gián tiếp, thiên về nhiệm vụ – hướng tới con người) thường gặp mâu thuẫn khi giao tiếp.
• Ví dụ: Nhóm I (trực tiếp, hướng tới con người) đối lập với nhóm C (gián tiếp, thiên về nhiệm vụ), nhóm S (gián tiếp, hướng tới con người) đối lập với nhóm D (trực tiếp, thiên về nhiệm vụ).

2. Phân Tích Phong Cách Đối Lập C và I:

• Nhóm C thường phàn nàn về nhóm I: Hứa suông, không thực hiện, bỏ qua chi tiết.
• Nhóm I thường phàn nàn về nhóm C: Đi sâu vào tiểu tiết, phá đám, thiếu sáng tạo.
• Giảng viên nhấn mạnh rằng mối quan hệ đối tác giữa C và I có thể rất hiệu quả, nếu mỗi bên biết cách đánh giá cao điểm mạnh của đối phương.

3. Phân Tích Phong Cách Đối Lập S và D:

• Nhóm S thường phàn nàn về nhóm D: Thô lỗ, đòi hỏi, chỉ tập trung vào lợi nhuận.
• Nhóm D thường phàn nàn về nhóm S: Nương nhẹ, không quyết đoán, né tránh vấn đề.
• Giảng viên khẳng định rằng mối quan hệ đối tác giữa S và D cũng có thể rất hiệu quả, nếu mỗi bên biết cách đánh giá cao điểm mạnh của đối phương.

4. Hành Vi Đáng Thất Vọng Từ Phía Khách Hàng:

• Giảng viên đưa ra danh sách hành vi của khách hàng khiến các chuyên gia bán hàng cảm thấy khó chịu.
• Học viên xác định phong cách mua hàng của khách hàng gây ra mỗi hành vi và nhận xét về phong cách bán hàng đối lập.
• Bảng tổng kết các phong cách đối lập.

5. Nhận Biết Các Dấu Hiệu Bán Hàng Sai Phong Cách:

• Giảng viên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhận biết các dấu hiệu bán hàng sai phong cách: khách hàng mất kiên nhẫn, ngắt lời, phản bác, từ chối.
• Bảng tổng kết các phản ứng của từng phong cách khi bạn bán hàng sai phong cách.

6. Bàn Luận Về Cách Xử Lý Khi Bán Hàng Sai Phong Cách:

• Giảng viên chia sẻ kinh nghiệm về việc bán hàng sai phong cách và khẳng định rằng việc nhận diện phong cách mua hàng không phải lúc nào cũng chính xác.
• Giảng viên chia sẻ câu chuyện của mình khi bán hàng sai phong cách, dẫn đến việc mất một hợp đồng lớn.

Chương 8 kết thúc bằng việc khẳng định tầm quan trọng của việc nhận diện phong cách đối lập và việc thích nghi với từng phong cách mua hàng.

Chương 8 cung cấp những thông tin bổ ích giúp học viên hiểu rõ hơn về các mối quan hệ đối lập trong phong cách mua hàng. Nó cũng giúp học viên nhận biết các dấu hiệu bán hàng sai phong cách và cách xử lý hiệu quả khi gặp phải tình huống này.

Tóm tắt chi tiết nội dung Chương 10: Một Năm Sau

Chương 10 là phần kết thúc của cuốn sách, kể về thành quả của CRM First sau một năm áp dụng văn hóa phong cách mua hàng.

1. Chia sẻ Thành Quả:

• CEO của CRM First mở đầu cuộc họp của Vistage (tổ chức cho các CEO) bằng việc chia sẻ thành quả của công ty sau một năm áp dụng phong cách mua hàng.
• Doanh thu tăng 25% (năm trước chỉ tăng 11%), tỷ lệ khách hàng hài lòng tăng lên 91% (năm trước là 87%), tỷ lệ khách hàng trung thành tăng lên 96% (năm trước là 91%), tỷ lệ nhân viên kinh doanh chuyển việc giảm xuống còn 18% (năm trước là 28%).
• Tỷ lệ trạng thái đóng (deal closed) tăng thêm 1/3, từ 18% lên 24%, mang lại lợi nhuận lớn cho công ty.

2. Hành Trình Thực Thi Phong Cách Mua Hàng:

• CEO nhường lời cho Dave, Phó Giám đốc Kinh doanh, chia sẻ về hành trình thực thi phong cách mua hàng tại CRM First.
• Dave kể lại quá trình đào tạo nhân viên về phong cách mua hàng, thiết lập Đội Phụ Trách Phong Cách Mua Hàng (DPM), và các chiến lược thực thi văn hóa phong cách mua hàng:
  • Tổ chức các nhóm đặc trách để hỗ trợ nhân viên.
  • Tổ chức hội thảo về phong cách mua hàng cho bạn đời của nhân viên.
  • Tạo website nội bộ về phong cách mua hàng.
  • Tổ chức buổi chia sẻ về phong cách mua hàng trong bữa trưa.

3. Kinh Nghiệm Cá Nhân:

• Dave chia sẻ kinh nghiệm của mình về việc áp dụng phong cách mua hàng vào thực tế, và những điều anh ta học hỏi được từ các học viên.
• Anh ta nhấn mạnh tầm quan trọng của việc:
  • Khám phá phong cách mua hàng của khách hàng.
  • Thích nghi với phong cách mua hàng của khách hàng.
  • Thận trọng với các dấu hiệu bán hàng sai phong cách.
  • Gợi nhớ lại thông tin về phong cách mua hàng thường xuyên.

4. Bài Học Rút Ra:

• Chương 10 khẳng định tầm quan trọng của việc áp dụng phong cách mua hàng vào thực tế để đạt được thành công trong bán hàng.
• Nó cũng khẳng định rằng việc học hỏi và ứng dụng kiến thức về phong cách mua hàng là một quá trình liên tục.

Chương 10 là lời kết thúc đầy ấn tượng, cho thấy tác động tích cực của việc áp dụng phong cách mua hàng vào thực tế. Nó cũng khích lệ độc giả tiếp tục học hỏi, ứng dụng kiến thức và cải thiện kỹ năng bán hàng của mình.

Tóm tắt chi tiết nội dung Phần Kết Thúc: Tổng Kết Về Các Phong Cách

Phần kết thúc của cuốn sách “Đọc Vị Khách Hàng” là bảng tổng kết về bốn phong cách mua hàng (D-I-S-C), cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu cho từng phong cách. Nội dung bảng tổng kết bao gồm:

1. Cách chào hàng tới từng nhóm:

• Liệt kê những điều khách hàng của từng nhóm muốn từ bạn, ví dụ:
  • Nhóm D: Kiểm soát, đi thẳng vào vấn đề, điểm mấu chốt.
  • Nhóm I: Được lắng nghe, vui vẻ, hài hước.
  • Nhóm S: Thân thiện, riêng tư, dễ dàng nói “có” hoặc “không”.
  • Nhóm C: Thông tin chi tiết, thời gian để kiểm chứng, bằng chứng rõ ràng.

2. Nên và không nên làm khi bán hàng:

• Cung cấp danh sách các hành động nên làm và không nên làm khi bán hàng cho từng nhóm. Ví dụ:
  • Nhóm D: Chuẩn bị trước, trình bày ngắn gọn, tập trung vào điểm chính. Không nên lãng phí thời gian, nói lan man.
  • Nhóm I: Trao bức tranh tổng quan, cho họ cơ hội góp ý. Không nên đi sâu vào chi tiết, thúc giục họ ra quyết định.
  • Nhóm S: Bắt đầu bằng chủ đề cá nhân, đưa ra ý kiến rõ ràng. Không nên đề cập thẳng vào vụ mua bán, thúc giục họ ra quyết định.
  • Nhóm C: Đưa ra ý tưởng logic, cung cấp số liệu và dữ liệu thực tế. Không nên vô tổ chức, phụ thuộc vào cảm tính.

3. Thu hút sự chú ý:

• Cung cấp các câu hỏi hoặc câu nói để thu hút sự chú ý của từng nhóm, ví dụ:
  • Nhóm D: “Cho phép tôi tạm dừng ở đây và nêu ra điểm mấu chốt.”
  • Nhóm I: “Cho phép tôi bắt đầu với bức tranh tổng quan.”
  • Nhóm S: “Chúng ta hãy làm quen lại trước khi bắt đầu vào việc.”
  • Nhóm C: “Cho phép tôi giải thích từng bước.”

4. Điều chỉnh phương thức tiếp cận:

• Cung cấp các chiến lược cụ thể để điều chỉnh phương thức tiếp cận từng phong cách mua hàng, ví dụ:
  • Nhóm D: Chuẩn bị trước, trình bày ngắn gọn, kết thúc nhanh chóng.
  • Nhóm I: Để họ tự bán cho chính mình.
  • Nhóm S: Bắt đầu bằng cách riêng tư, đừng đưa ra giả thuyết.
  • Nhóm C: Cho họ thời gian để đi sâu vào chi tiết.

5. Các dấu hiệu cho thấy bạn đang bán hàng sai phong cách:

• Cung cấp danh sách các dấu hiệu cho thấy bạn đang bán hàng sai phong cách, ví dụ:
  • Nhóm D: Mất kiên nhẫn, nhìn đồng hồ, làm nhiều việc cùng lúc.
  • Nhóm I: Chán nản, không tập trung, mất hứng thú.
  • Nhóm S: Từ chối, thờ ơ, không muốn tiếp tục.
  • Nhóm C: Phản bác, tranh cãi, tìm ra điểm yếu.

6. Cách xử lý các dấu hiệu:

• Cung cấp các câu trả lời hoặc phản hồi phù hợp khi bạn nhận thấy dấu hiệu bán hàng sai phong cách, ví dụ:
  • Nhóm D: “Cho phép tôi tạm dừng ở đây và nêu ra điểm mấu chốt.”
  • Nhóm I: “Hãy cùng tôi nghĩ cách.”
  • Nhóm S: “Có một số lý do chính đáng để không làm vậy.”
  • Nhóm C: “Đừng đưa ra những quyết định không cần thiết.”

7. Tóm lại:

• Cung cấp một câu tóm tắt ngắn gọn về cách tiếp cận phù hợp nhất với từng phong cách mua hàng.

Phần Kết Thúc là phần tổng kết kiến thức quan trọng, giúp độc giả dễ dàng nhớ lại và ứng dụng các thông tin về phong cách mua hàng vào thực tế. Nó cũng là phần khẳng định hiệu quả của việc học hỏi và áp dụng kiến thức về phong cách mua hàng để đạt được thành công trong bán hàng.

Tóm tắt chi tiết nội dung Phần Kết Thúc: Tổng Kết Về Các Phong Cách

Phần kết thúc của cuốn sách “Đọc Vị Khách Hàng” là bảng tổng kết về bốn phong cách mua hàng (D-I-S-C), cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu cho từng phong cách. Nội dung bảng tổng kết bao gồm:

1. Cách chào hàng tới từng nhóm:

• Liệt kê những điều khách hàng của từng nhóm muốn từ bạn, ví dụ:
  • Nhóm D: Kiểm soát, đi thẳng vào vấn đề, điểm mấu chốt.
  • Nhóm I: Được lắng nghe, vui vẻ, hài hước.
  • Nhóm S: Thân thiện, riêng tư, dễ dàng nói “có” hoặc “không”.
  • Nhóm C: Thông tin chi tiết, thời gian để kiểm chứng, bằng chứng rõ ràng.

2. Nên và không nên làm khi bán hàng:

• Cung cấp danh sách các hành động nên làm và không nên làm khi bán hàng cho từng nhóm. Ví dụ:
  • Nhóm D: Chuẩn bị trước, trình bày ngắn gọn, tập trung vào điểm chính. Không nên lãng phí thời gian, nói lan man.
  • Nhóm I: Trao bức tranh tổng quan, cho họ cơ hội góp ý. Không nên đi sâu vào chi tiết, thúc giục họ ra quyết định.
  • Nhóm S: Bắt đầu bằng chủ đề cá nhân, đưa ra ý kiến rõ ràng. Không nên đề cập thẳng vào vụ mua bán, thúc giục họ ra quyết định.
  • Nhóm C: Đưa ra ý tưởng logic, cung cấp số liệu và dữ liệu thực tế. Không nên vô tổ chức, phụ thuộc vào cảm tính.

3. Thu hút sự chú ý:

• Cung cấp các câu hỏi hoặc câu nói để thu hút sự chú ý của từng nhóm, ví dụ:
  • Nhóm D: “Cho phép tôi tạm dừng ở đây và nêu ra điểm mấu chốt.”
  • Nhóm I: “Cho phép tôi bắt đầu với bức tranh tổng quan.”
  • Nhóm S: “Chúng ta hãy làm quen lại trước khi bắt đầu vào việc.”
  • Nhóm C: “Cho phép tôi giải thích từng bước.”

4. Điều chỉnh phương thức tiếp cận:

• Cung cấp các chiến lược cụ thể để điều chỉnh phương thức tiếp cận từng phong cách mua hàng, ví dụ:
  • Nhóm D: Chuẩn bị trước, trình bày ngắn gọn, kết thúc nhanh chóng.
  • Nhóm I: Để họ tự bán cho chính mình.
  • Nhóm S: Bắt đầu bằng cách riêng tư, đừng đưa ra giả thuyết.
  • Nhóm C: Cho họ thời gian để đi sâu vào chi tiết.

5. Các dấu hiệu cho thấy bạn đang bán hàng sai phong cách:

• Cung cấp danh sách các dấu hiệu cho thấy bạn đang bán hàng sai phong cách, ví dụ:
  • Nhóm D: Mất kiên nhẫn, nhìn đồng hồ, làm nhiều việc cùng lúc.
  • Nhóm I: Chán nản, không tập trung, mất hứng thú.
  • Nhóm S: Từ chối, thờ ơ, không muốn tiếp tục.
  • Nhóm C: Phản bác, tranh cãi, tìm ra điểm yếu.

6. Cách xử lý các dấu hiệu:

• Cung cấp các câu trả lời hoặc phản hồi phù hợp khi bạn nhận thấy dấu hiệu bán hàng sai phong cách, ví dụ:
  • Nhóm D: “Cho phép tôi tạm dừng ở đây và nêu ra điểm mấu chốt.”
  • Nhóm I: “Hãy cùng tôi nghĩ cách.”
  • Nhóm S: “Có một số lý do chính đáng để không làm vậy.”
  • Nhóm C: “Đừng đưa ra những quyết định không cần thiết.”

7. Tóm lại:

• Cung cấp một câu tóm tắt ngắn gọn về cách tiếp cận phù hợp nhất với từng phong cách mua hàng.

Phần Kết Thúc là phần tổng kết kiến thức quan trọng, giúp độc giả dễ dàng nhớ lại và ứng dụng các thông tin về phong cách mua hàng vào thực tế. Nó cũng là phần khẳng định hiệu quả của việc học hỏi và áp dụng kiến thức về phong cách mua hàng để đạt được thành công trong bán hàng.